07 Nov Verkaufen in Kri­sen­zeiten? Wie du kurz­fristig Kund:innen gewinnst UND dich für die Zukunft vorbereitest

Liebe Sonja, machst du dir aktuell Sorgen um deine Umsätze?

Ich würde es nicht direkt „Sorgen“ nennen. Glück­li­cher­weise bin ich schon eine ganze Zeit selbst­ständig, auch online sehr präsent – und habe mir da eine gute Sicht­bar­keit aufgebaut. Aber ich beobachte natürlich schon sehr genau, dass die Krise auch an mir nicht vorbei geht, dass sich das Kauf­ver­halten von Kund:innen ändert.

Ich per­sön­lich sehe das eher die „Hand­lungs­fä­hig­keit“, die wir als Selbst­stän­dige haben – wir können auch neue Dinge aus­pro­bieren. Von daher mache ich mir nicht unbedingt Sorgen, aber ich bin schon auf­merksam, ja…

Würdest du sagen, dass sich die aktuelle Krise in der Kauf­be­reit­schaft bei deinen Kund:innen (und deren Kund:innen) bemerkbar macht? Wie?

Also zunächst finde ich inter­es­sant: „Die Krise“ – welche Krise nehmen wir? Es ist ja grade geballt ein Krisen-Sam­mel­su­rium, leider….

Wenn wir ein bisschen zurück springen: Die Corona-Krise hat sich auf ganz viele meiner Kund:innen aus­ge­wirkt. Viele arbeiten nur zum Teil online oder größ­ten­teils offline. Da war ja alleine durch die Bedin­gungen vieles nicht mehr möglich: Angebote konnten nicht mehr wie gewohnt statt­finden – das wirkt sich natürlich auf die Kauf­be­reit­schaft aus.

Aber wenn jetzt dieses Jahr betrachten, merke ich, dass sich die Bedürf­nisse ändern. Sowohl bei mir als auch bei den Kund:innen meiner Kund:innen. Es ist nicht so, dass Menschen nicht mehr kaufen wollen (das ist eine Sorge die häufig aufkommt). Ich sehe das nicht so, ich sehe dass jeden Tag Menschen Produkte kaufen oder Dienst­leis­tungen buchen. Aber es braucht jetzt ein bisschen mehr – oder ein anderes Vor­an­gehen bis diese Kauf­be­reit­schaft wirklich da ist. Das ist etwas, das ich ganz stark beobachte.

Das bringt mit sich, dass neue Anbieter:innen, die jetzt online starten, nicht sofort Erfolg haben. Mal davon abgesehen, dass ich dieses „reich über Nacht werden“ schon immer kritisch gesehen habe – jetzt zeigt sich noch mehr, dass wir ein gutes Fundament brauchen, um die Menschen als Kund:innen zu gewinnen.

Du hast ja in deinem Artikel über Kund:innen-Gewinnung in der Krise Bedürf­nisse von Kund:innen genannt. Kannst du darauf hier nochmal im Detail eingehen?

Sehr gerne. Ich würde sie gar nicht als „neue“ Bedürf­nisse bezeichnen – ich glaube, dass das grund­sätz­liche Bedürf­nisse sind, die schon immer da waren bei Kund:innen – aber die zeigen sich in solchen Kri­sen­zeiten ein bisschen stärker.

Was ich ganz häufig beobachte ist, dass die Menschen einfach länger brauchen, bis sie eine Kauf­ent­schei­dung treffen. Also dass man nicht mehr so schnell das Geld ausgibt oder so schnell inves­tiert. Sondern dass man zum Beispiel mehr Infor­ma­tionen braucht, mehr Details wissen möchte über ein Angebot. Was auch häufig passiert ist dass wir ein bisschen Vertrauen erst aufbauen dürfen.

Im Marketing heißt es ja immer, es braucht 5–9 Kon­takt­punkte bis jemand zum Kunde wird. Viel­leicht ist es in der Krise so, dass es eher 9–12 sind. Also dass die Leute länger nach­denken: Ist das wirklich eine Person, mit der ich arbeiten möchte?

Es kommt sehr auf das Business an, aber wenn wir jetzt per­sön­liche Bera­tungen nehmen oder trans­for­mie­rende Zusam­men­ar­beiten wie Coaching, auch Dienst­leis­tungen, wenn man eng mit­ein­ander arbeitet – da ist es ja auch wichtig, dass der Draht zuein­ander passt – und ich glaube, das wägen Leute heute ein bisschen mehr ab.

Was ich ganz häufig noch beobachte ist, dass Menschen mehr wissen wollen, ob sich eine Inves­ti­tion wirklich lohnt. Wir sind schon bereit zu inves­tieren – gerade Selbst­stän­dige wollen ihr Business auch voran bringen – aber sie wägen mehr ab: Was davon ist jetzt wirklich das Wesent­liche, wo lohnt sich die Inves­ti­tion wirklich? Und was ist etwas, das ich viel­leicht später mal machen kann?

Wir dürfen also mehr Infor­ma­tionen zur Verfügung stellen, sodass die Leute eine Kauf­ent­schei­dung treffen können.

Das sind so im Großen und Ganzen die Veränderungen…

Viel­leicht noch ein Aspekt, was die Kosten angeht: Ich sehe auch einen Trend dazu, dass Raten­zah­lungen mehr angefragt werden. Oder generell kleinere Angebote bevorzugt werden.

Während Corona hat das Thema Online-Marketing ja eher einen Auftrieb erlebt. Was ist jetzt anders?

Corona hat erstmal dafür gesorgt, dass viele auf den Online-Zug auf­ge­sprungen sind. Das war so: Entweder das oder es geht viel­leicht gar nicht weiter… Da war schon ein starker Trieb in die Online-Richtung.

Was ich jetzt dieses Jahr stärker beobachte: Dass die Menschen auch insgesamt über­for­dert sind; voll mit Themen sind: Corona, der furcht­bare Krieg, die ganzen Unruhen – und per­sön­liche Themen, die natürlich auch mit rein spielen. Dass deswegen so eine Art Ent­schei­dungs­mü­dig­keit oder eher Ent­schei­dungs­ver­lang­sa­mung statt­findet – und man wie ich grade gesagt habe mehr abwägt: Was ist grade wichtig für mich?

Wenn du gerade mit deinem Online-Business anfängst…

Ich glaube, dass online schon „gesetzt ist“, auch wenn es jetzt ein bisschen zurück geht. Ich glaube dass die Leute schon klar haben: Online ist wichtig, jetzt und in Zukunft.

Aber die Frage ist: Was ist online wichtig? Wenn man jetzt grade erst in diesen Online­be­reich rein kommt, kann man schon das Gefühl haben: An allen Ecken und Enden sagt einem ein anderer Experte was denn jetzt das aller­wich­tigste ist… Und dann ist es natürlich ganz schwierig, fokus­siert einen ersten Schritt zu machen und die erste Reaktion ist oftmals, die Scheu­klappen dicht zu machen und zu überlegen, was man jetzt als nächstes macht.

Der erste Schritt war: Corona-Pandemie, ich gehe online! Und jetzt ist es eher: Okay, aber wie baue ich das wirklich stabil auf?

Was kann man jetzt tun, um Kund:innen zu gewinnen – und was sollte man auf keinen Fall tun…?

Ich sehe das natürlich aus meiner Content-Sicht, weil ich Content als sehr nach­hal­tige Art und Weise betrachte, um Kund:innen zu gewinnen. Ich empfehle immer, sich zuerst mal eine klare Online­prä­senz zu schaffen.

Also klassisch die Website, wo auch drauf steht, was du anbietest und was der Wert des Angebots ist – also nicht der Preis alleine, sondern warum nützt dieses Angebot den Menschen. Das ist immer noch auf ganz ganz vielen Websites nicht der Fall, dass man das rauslesen kann.

Das finde ich wichtig als stabiles Fundament. Ich bezeichne die Website immer als Haus, eine Art Lan­den­ge­schäft online, wo wir die Leute einladen, sich mit unserer Arbeit zu beschäftigen.

Und der große Unter­schied zu früher: Ich habe ganz oft Kund:innen, die sagen: Früher musste ich kein Marketing machen, die Leute kamen einfach, meine Website war bei Google auf Seite 1, obwohl ich nichts gemacht habe. Das war das Glück der Anfangs­zeit, als es noch nicht so viele Mitbewerber:innen gab.

Such­ma­schi­nen­op­ti­mie­rung finde ich extrem wichtig und sinnvoll. Nach­hal­tige Inhalte erstellen, etwas das bleibt. Ich habe viele Blog­ar­tikel, die mir seit Jahren Menschen auf die Website bringen. In solche nach­hal­tigen Inhalte zu inves­tieren finde ich aus meiner Sicht sehr sinnvoll.

Und darüber hinaus: Dass man das Medium findet, das zu einem passt. Nicht jede:r ist der Typ Live-Video… Wenn sich bei dir alles zusam­men­zieht, bevor du die Kamera anmachst, dann ist es nicht dein Format. Es gibt Videos, es gibt schrei­bend sichtbar werden, man kann sprechen wie mit einem Podcast. Es ist ganz elementar, dass man einen Weg findet, den man kon­ti­nu­ier­lich bei­be­halten kann.

Fall­bei­spiel: Ich bin mitten in einer Launch-Phase und dann kommt eine Krise, unter der viele Menschen leiden. Wie kann man darauf reagieren?

Das ist eine per­sön­liche Ansichts­sache. Ich beobachte ver­schie­dene Ver­hal­tens­weisen. Grade jetzt in der Krise:

Die eine ist, gar nichts mehr verkaufen und sich zurück­ziehen – das finde ich nicht so klug, schließ­lich müssen wir als Selbst­stän­dige auch verkaufen und es gibt ja auch Menschen, die unser Angebot brauchen und froh sind, wenn wir sichtbar werden.

Und das krasse Gegenteil ist, extremen Druck auf­zu­bauen. Also noch mehr Ver­knap­pung, noch kürzere Fristen, noch weniger Bedenk­zeit. Noch mehr (was ich per­sön­lich ganz schlimm finde) schlechtes Gewissen machen, toxische For­mu­lie­rungen wie „82 andere Frauen sind es sich schon wert und du bist noch nicht dabei“…

Man nennt das im Marketing „fear of missing out“: Wenn du jetzt nicht dabei bist, „geht dein ganzes Business den Bachr unter“ – sehe ich nicht so, es gibt viele Wege zum Erfolg und wenn man eine Chance nicht ergreift, dann ist es viel­leicht die nächste.

Ich weiß nicht, woher das kommt. Ich vermute, dass man den eigenen Druck an die Kund:innen wei­ter­gibt. Insofern mensch­lich ver­ständ­lich, aber ich sehe es nicht so, dass es als Selbst­stän­dige unsere Aufgabe ist, noch mehr Druck auf­zu­bauen, sondern bessere Argumente zu finden. Dass wir uns mal die Empathie-Brille anstatt den Kund:innen das Paket auf­zu­laden und der Mensch ist noch über­for­derter als vorher – sondern was kann ich jetzt hilf­rei­ches anbieten für diesen Menschen in seiner Situation.

Weil unsere Angebote sind ja hilfreich und dann können wir auch gute Argumente finden, wie sie helfen, anstatt noch mehr zu belasten.

Ich sehe ganz häufig Kom­mu­ni­ka­tion, die ein­di­men­sional ist: Du musst jetzt dies und das machen… Wenn jemand schon mit so viele Her­aus­for­de­rungen im Kopf hat, dann ist die Person bei „du musst“ wahr­schein­lich ganz schnell weg…

Ich habe auch beob­achtet, dass viele Kund:innen nochmal mit ganz per­sön­li­chen Rück­fragen auf mich zukommen, wenn sie gerade eine Ent­schei­dung treffen. Ich habe mich ent­schlossen, nicht als Ver­käu­ferin zu antworten, sondern als Beraterin –  einen Raum zu schaffen, in dem wir offen und ehrlich mit­ein­ander reden können…

Ich finde es ganz schön, wie du das grade gesagt hast mit diesem Raum ermög­li­chen. Genau das ist es doch: Wir bieten etwas an und derjenige, für den es gerade passt, nimmt es an oder eben nicht. Ich glaube wir müssen aufhören, ein nein als per­sön­li­chen Angriff oder als Nie­der­lage zu werten. Es ist ganz normal als Selbstständige:r Ja’s und Nein’s zu bekommen.

Ich habe mit dem Beginn des Kriegs auch fest­ge­stellt, dass viele Leute Angst hatten, nicht mit­zu­halten und lieber ein 1:1 wollen, weil sie da alle Fragen loswerden können. Also das Bedürfnis nach mehr Beratung, mehr Raum halten, mehr per­sön­liche Fragen, die von Schema F abweichen. Das stelle ich schon fest.

Zum Thema Moral: Ist es denn okay, in Kri­sen­zeiten zu verkaufen?

Ja, es gab so viele Meinungen. Ich glaube tat­säch­lich, dass es nicht das eine Richtig oder das eine Falsch gibt. Tat­säch­lich war ich eine der­je­nigen, die gerade eine Ver­kaufs­phase hatte, als der Ukraine-Krieg begonnen hat und ich habe mich gefragt: Wie gehe ich damit um? Ich habe bei vielen eine Art Schock­starre beob­achtet, die mit­ten­drin eine Ent­schei­dung treffen mussten.

Ich glaube dass da alle möglichen Reak­tionen in Ordnung sind. Wichtig ist, dass man sie mit sich selber ver­ein­baren kann.

Ich per­sön­lich hab dann den Verkauf nicht abge­bro­chen, aber ich hab zum Bespiel meine Emails reduziert. Man kann auch über sowas nach­denken, wie den Ver­kaufs­pro­zess zu ver­län­gern, sodass Kund:innen sich noch später ent­scheiden können. Oder ich habe auch Kolleg:innen gesehen, die einfach abge­bro­chen haben, finde ich auch völlig in Ordnung.

Was ich wichtig finde: Dass wir jetzt keine Scham ent­wi­ckeln sollten, nur weil wir verkaufen. Grade wenn man Mitarbeiter:innen hat, wenn man sich selber bezahlen möchte, eine Familie hat oder was auch immer – es geht ja niemandem besser, wenn es uns schlechter geht in unserem Business.

Das möchte ich trennen: Es ist weiter okay, zu verkaufen. Und es gibt ja auch weiterhin Menschen, die Probleme haben, die wir lösen können mit unserem Angebot.

Klar ist, dass globale, rie­sen­große Krisen sich ein bisschen drüber legen und erstmal alles zu verdecken scheinen. Aber wenn jetzt jemand online nicht gefunden wird, dann besteht dieses Problem ja weiterhin. Wenn jemand unglück­lich mit seinem Job ist und du bist Berufungs-Coach und könntest helfen, dann besteht das Problem ja weiterhin.

Sprich: Das Wei­ter­leben, obwohl die Krise alles zu stoppen scheint, ist eine Her­aus­for­de­rung. Aber ich finde es wichtig, dass wir trotzdem noch verkaufen dürfen.

Was für mich gar nicht geht, sind solche Dinge wie Angst-Marketing oder den Krieg ausnutzen, um Ver­kaufs­ar­gu­mente zu plat­zieren. Das habe ich ganz häufig gesehen, mir wird da per­sön­lich immer sehr schlecht…

Ich denke dann: Können wir das eine vom anderen trennen?

Gute Angebote haben immer gute Argumente, die für sie sprechen, ohne dass wir so eine Krise mit rein­ziehen müssen.

Was können wir tun, um uns auf künftige Krisen vor­zu­be­reiten? Hast du Tipps?

Ich glaube es gibt zwei Aspekte:

Was brauche ich kurz­fristig, damit mein Business durch diese Krise kommt? Das können solche Dinge sein wie Raten­zah­lungen ausweiten, kleinere Angebote, anders kommunizieren…

Und dann finde ich wichtig im Hinblick auf künftige Krisen (und es wird immer wieder welche geben), dass man auch lang­fristig denkt und sagt: Wie stelle ich mein Business auf ein stabiles Fundament? Da finde ich online inzwi­schen enorm wichtig, auch wenn man offline arbeitet.

Es ist wichtig, dass man sich als Expert:in posi­tio­niert, dass man Klarheit in seinen Auftritt bekommt und da auch wirklich lang­fristig Sicht­bar­keit Sicht­bar­keit etabliert für die Menschen, die man erreichen möchte.

In der Krise muss man ein bisschen balan­cieren: Das Akute und das Lang­fris­tige ist wichtig.